quelles fins marketing les entreprises utilisent-elles les outils Internet ? A quels outils ont-elles le plus souvent recours ? Sont-ils plus efficaces que les outils offline.........

Pour faire face à la régionalisation des transports qui permettra théoriquement l'ouverture à la concurrence de l'exploitation des lignes ferroviaires régionales, la direction du transport régional SNCF a décidé de déployer une nouvelle stratégie de relation client multicanal intégrant le courrier, le fax, l'e-mailing et le SMS.

"Notre objectif est de parvenir à accroître rapidement la fidélisation des clients des trains express régionaux pour pouvoir satisfaire les engagements que nous avons conclus avec les conseils régionaux en termes de recettes et de satisfaction clientèle", explique David Petreco, chef de projet Internet ..........

Si le pay-per-click, symbolisé par les liens sponsorisés, a encore de beaux jours devant lui, un nouveau modèle de publicité en ligne est en train d'émerger : le click-to-call. Ces liens contextuels proposant un champ pour un rappel téléphonique sont d'ailleurs en test chez Google et Yahoo. Mais les prestataires spécialisés dans les solutions de click-to-call n'ont pas attendu ces deux géants pour exploiter le potentiel commercial de cette technologie. C'est notamment le cas de la société eStara, fondée en 2001 aux Etats-Unis, qui compte aujourd'hui près de 300 clients dans le monde, et vient de signer un contrat de gestion de la relation client en ligne avec le FAI Neuf-Cegetel.

Estara met à disposition de ses clients une plate-forme technique de mise en relation instantanée entre leurs centres d'appel et l'internaute. Disponible en mode ASP, elle peut être intégrée chez les clients en une............

Depuis sa mise en ligne en 1995, le site Internet laredoute.fr enregistre une progression constante de son activité. Aujourd'hui, La Redoute réalise 15 % de son chiffre d'affaires par ce biais. Il y a encore un an, cette part était de 8 %.

Face à cette croissance, le vépéciste a dû mettre en place une structure capable de gérer des contacts clients d'un nouveau genre : e-mails, chat et "call back" (Ndlr : les appels téléphoniques demandés par les internautes). Ces flux sont traités depuis 2000 par le centre de contacts multimédia implanté à Lille. Un centre qui compte à ce jour vingt-quatre positions.

"Notre démarche est avant tout multi-canal, explique Didier Lieven, responsable des services Web à La Redoute. Chaque canal s'appuie sur les autres et les complète. Notre souci premier est d'être le plus proche possible du client : pour cela, nous lui offrons la possibilité de rentrer en contact avec nous, quel que soit le support qu'il utilise." En haut de cette cascade de canaux, figure le téléphone, l'outil que le vépéciste connaît le mieux. "C'est le canal que nous préférons, admet Didier Lieven. Mais les canaux nés avec Internet apportent une nouvelle dynamique."

Au centre de cette nouvelle dynamique s'impose l'e-mail. En moyenne, le centre multimédia reçoit de 1 000 à 2 000 messages par jour, auxquels il apporte une réponse dans les 24 heures. Les trois-quart des e-mails sont directement traités par le centre. L'équipe s'appuie sur des modèles de réponses et des phrases types, mais pas sur des formulaires pré-remplis.

Le quart restant des messages, qui nécessite un traitement approfondi, est dirigé vers des experts. "Le mail s'est vulgarisé et ne coûte pas très cher, constate Didier Lieven. Cependant, le traitement peut être long lorsqu'il y a des allers et retours entre l'équipe du centre multimédia et les experts." Malgré ces navettes, le coût de traitement d'un e-mail serait en moyenne quatre fois moins élevé que celui d'un appel........................